海底捞：创新服务、人性化管理与娱乐化营销

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海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型直营连锁企业。公司目前拥有国内141家直营餐厅，台湾、美国、韩国和日本各1家直营餐厅以及新加坡3家直营餐厅。公司定位为服务创新型传统火锅店，目标消费群体为成群而来的亲朋好友。海底捞以“个性化服务创新”和“人性化、亲情化员工管理”著称。

在服务上，海底捞极其重视“用户体验细节”。从顾客萌生去海底捞的念头开始，海底捞无微不至的服务就开始了。顾客可以在海底捞网站、微信公众号和安卓或苹果手机客户端直接预约位置和点菜订餐，订餐时系统还会自动发送路线图并询问客户关于餐桌选择的细节。如果当天无预留位置，上述系统也可以网络排号。海底捞在现场等待区域提供免费的小吃和高质量饮料以及各种棋牌排解顾客等待过程中的无聊。一些门店还会提供特殊的服务，如美甲、儿童游乐场和川剧变脸表演等。当顾客走上餐桌时，海底捞的员工会根据顾客的行为及外表主动提供水果拼盘、湿毛巾、擦眼镜湿巾、手机保护袋、围裙和衣物防味袋等产品。现场点菜的顾客使用iPad点餐，电子菜单上图片与价格明晰，并提供半份食材以供选择。就餐期间海底捞员工会主动为顾客倒饮料、为顾客涮火锅提供指导和调整火力等。不同店面的服务程度有所不同，一般来说是一名服务员服务4桌左右。我们在北京的一家海底捞甚至经历了“被一名服务员一直盯着就餐”的亲切服务。就餐结束后，收银台会询问服务是否周到，并对服务员打分。等位区的一系列服务及眼镜布等创新服务均为海底捞首创后被餐饮界大规模模仿和学习。海底捞订餐和等位

在管理上，海底捞的风格为“人性化、亲情化”，其员工的待遇较高，工作热情高。以北京市为例，2015年北京市最低工资为1720元，餐饮业服务员向来是收入较低群体。根据中为咨询数据计算，剔除高管薪资之后的员工平均薪资成本约为3111元。我们在北京几家海底捞与服务员交流得知，海底捞服务员薪水在税后4000以上，通过考核的优秀服务员月薪可以达到上万，考虑到海底捞对服务员包食宿，其服务员的薪资远远高于该行业的平均水平。另外，海底捞基本每家店都会为服务员安排就近的小区住宿，住宿条件较好，互联网、电视、空调和热水齐备，并为服务员提供洗衣换洗被单等服务。较高的待遇保证了服务的基本质量。海底捞还为员工提供随迁子女教育补助，海底捞大学等贴心服务，员工地位比竞争对手要高。同时海底捞给员工以管理参与感和充分的信任。海底捞管理层鼓励基层服务人员观察顾客需求并向上级反映，被采纳建议的服务人员会受到奖励。基层服务员拥有往往只有店长才有的免单权。海底捞采用的员工管理并非KPI导向，而是导师制，以店长为中心，综合掌控店内服务质量。各种人性化的管理使得海底捞的员工向心力较强，服务热情较高。海底捞的员工成本并没有拖垮海底捞的利润，仅有的财务数据表明，2011年海底捞营业收入22.46亿元，净利润2.92亿元。除了对原材料供应链的优化以外，海底捞的员工流失率较低也是高利润率的原因之一。海底捞宿舍

“娱乐化营销”助力海底捞品牌建设。海底捞有一句知名的非官方口号“人类已经不能阻止海底捞”。其营销的内容以海底捞独特的等餐文化和服务员会为顾客无微不至的服务为基础衍生出一系列夸张的服务体验，比如“在海底捞吃火锅，剩两片羊肉，喊服务员：请帮我打包吧。服务员微微一笑：抱歉先生，不能打包，涮过的羊肉打包会不新鲜。我虽愕然但表同意。起身到门口，电影发生了，海底捞的服务员牵一头羊等在我面前：先生，涮过的羊肉不能带走，但这只羊您可以带走。”。这是一次成功的病毒式营销，在消费者心目中建立起“海底捞服务好”的预期。“无微不至的服务就是海底捞”以及“等位时吃小吃看变脸享受美甲就是海底捞”也融入了无数人心目中的潜意识。即使海底捞的竞争对手复制了海底捞的服务，消费者首先想到的也会是海底捞的品牌。

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