智能客服开始快速普及，龙头厂商获得深度咨询市场入场券
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智能客服主要分为电话版与网络版，网络版客服通过网页IM、微信、APP以及微博服务用户。一般网络版客服主要偏向售前服务，微信与APP版客服偏向于客户服务与客户管理，电话版客服主要是售后服务。
当前三大运营商、主流银行以及一些规模较大企业均已应用智能客服，未来网络智能客服行业市场规模的增长主要来自：1、大型企业系统单价的提升；2、网络客服收费模式向以流量收费模式转变；3、通过云服务向中小企业普及。网络版客服发展历程
电话端语音识别准确率的提升为电话版客服普及创造条件。当前智能客服产品主要是网络版客服，电话版客服任处试点阶段，主要原因是电话端语音识别准确率近期才能达到商用条件。随着深度学习算法的应用，语音识别准确率大幅提升，从10年60%左右提升到当前95%，15年电话语音识别也超过85%达到可商用水平。一方面深度学习等算法上的突破使得语义理解与问答系统的识别准确率与体验的提升，另一方面语音识别准确率大幅提升为电话版客服的商用创造了技术条件。
随着讯飞等厂商电话端语音识别达到商用条件，经过一段时间项目的试点以及数据的积累，电话版客户也将进入快速渗透阶段。谷歌语音识别错误率持续下降
网络版厂商主要有小i、捷通华声、智齿以及一些小厂商，电话版客服主要有科大讯飞、捷通华声以及小i机器人，智能客服本身是个技术壁垒很高的业务，同时技术领先企业通过先发优势积累用户后能够拿到真实的运营数据，从而能够进一步提升准确率与业务覆盖范围，尤其对于像银行、运营商等行业来说后进入厂商的机会很小。
智能客服在语义理解与知识管理方面的技术积累以及行业数据的积累，为厂商向深度咨询系统发展打下了基础创造了条件，所以龙头厂商在未来深度咨询系统竞争中占有优势，有望进入行业咨询入口市场展开角逐。
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